隨著5G時代的到來及各類智能終端的發(fā)展,為了趕上時代風口,企業(yè)紛紛接入各個渠道平臺,建立起自身的渠道矩陣。快速搭建、豐富企業(yè)自身的渠道矩陣似乎已經(jīng)成為了時代的共識。
但深耕互聯(lián)網(wǎng)通信領域長達20年之久的玄武云·云通信則認為,越是在渠道平臺爆發(fā)式增長的時候,越不可操之過急,磨刀不誤砍柴工。響應潮流的要訣不在于快速盲目地搭建新渠道,而在于改變戰(zhàn)略,搭建起敏捷融合的基礎通信架構(gòu)。
(資料圖片)
玄武云·云通信產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理王連光就此問題接受了媒體的訪談,并結(jié)合玄武云自主研發(fā)的“通信基建”——ICC融合通信中臺,闡釋了企業(yè)搭建敏捷融合基礎通信架構(gòu)的具體路徑以及全面剖析了其價值所在。
以下文稿依據(jù)媒體訪談內(nèi)容整理輸出,閱讀全文約需10分鐘。
Q:如何理解“越是在渠道平臺爆發(fā)式增長的時候,越不可操之過急,響應潮流的要訣在于改變戰(zhàn)略,搭建融合敏捷的基礎通信架構(gòu)呢?”
王連光:這和企業(yè)信息化的方式和階段有關(guān)?？陀^地說,現(xiàn)在無論企業(yè)大小,都已經(jīng)實現(xiàn)了一定程度的信息化,搭建了不少業(yè)務系統(tǒng)和渠道平臺,但這些業(yè)務系統(tǒng)、渠道平臺彼此之間是獨立的。信息化初期這種架構(gòu)是沒有問題的,但隨著業(yè)務不斷發(fā)展、渠道持續(xù)豐富,業(yè)務系統(tǒng)或是渠道平臺每增加一個,就需要單獨對接N次,最終便形成了一個繁雜而閉塞的通信架構(gòu)網(wǎng)。
▲圖片:玄武云云通信
數(shù)字化初期,在于求“有”,而更高一階的數(shù)字化,在于求“通”。企業(yè)要想實現(xiàn)數(shù)字化的彎道超車,必定要突破現(xiàn)有通信架構(gòu)的限制,尋求渠道聚合與消息融合,從“通信基建”著手,徹底改變傳統(tǒng)的煙囪式架構(gòu),從而實現(xiàn)資源的最大復用與信息深度挖掘。
Q:“通信基建”具體內(nèi)涵是什么,將如何解決傳統(tǒng)通信架構(gòu)存在的問題呢?
王連光:“通信基建”其實只是一個比喻,這里我以玄武云·云通信的“ICC融合通信中臺”為例解釋這一內(nèi)涵,ICC即Integrated Communication Center,這與新基建中“信息基礎設施”和“融合基礎設施”兩大方面的內(nèi)容有相通之處。就企業(yè)層面而言,ICC融合通信中臺既符合基于以5G為代表的通信網(wǎng)絡基礎設施、以云計算等為代表的新技術(shù)基礎設施,也符合支撐傳統(tǒng)基礎設施轉(zhuǎn)型升級為融合基礎設施。
ICC融合通信中臺囊括了兩個很重要的內(nèi)涵:“O型融合通信鏈”,以及“T型通信生態(tài)系統(tǒng)”。
“O型融合通信鏈”最直觀的體現(xiàn),便是通信渠道的融合:把傳統(tǒng)架構(gòu)中,業(yè)務系統(tǒng)和渠道平臺的垂直對接方式,整合打包為以ICC融合通信中臺為圓心的全新通信架構(gòu)。即通過ICC融合通信中臺實現(xiàn)通信渠道的融合,當有新的渠道平臺出現(xiàn)時,可緊貼市場趨勢,持續(xù)、快速地預置集成,形成一個實時更新的“渠道平臺集成庫”。企業(yè)需要接入這些渠道時,只需通過統(tǒng)一消息接口實現(xiàn)一鍵接入,無需投入更多的人力、財力去變更對接接口,輕松實現(xiàn)即開即用。
▲圖片:玄武云云通信
除此以外,“O型融合通信鏈”還有更深一層的含義:管理企業(yè)和用戶的關(guān)聯(lián)鏈條,形成“渠道接入→渠道管理→消息發(fā)送→數(shù)據(jù)反饋→統(tǒng)籌分析→優(yōu)化策略→(新)消息發(fā)送”的完整通信鏈條閉環(huán),為實現(xiàn)精準營銷、個性化運營提供必備的技術(shù)支撐。
Q:“O型融合通信鏈”既指通信渠道的融合,也指通信鏈條的閉環(huán)。那么“T型通信生態(tài)系統(tǒng)”指什么呢?
王連光:首先我們要明確,“T”型中的豎(“I”)是指ICC融合通信中臺,這是最底層的通信架構(gòu),“T”型中的橫(“一”)則是指搭建在ICC融合通信中臺之上的各個業(yè)務系統(tǒng),狹義上ICC融合通信中臺是一個技術(shù)平臺,廣義上則是指以ICC融合通信中臺為基礎的整個通信生態(tài)系統(tǒng)。要發(fā)揮ICC融合通信中臺的最大優(yōu)勢,就必須要從廣義上來理解這個概念。
我們在做市場調(diào)研的時候遇到了這么一個典型的現(xiàn)象:企業(yè)用戶認同ICC融合通信中臺的重要性,卻缺少實際落地的動力,認為ICC融合通信中臺并不是聚焦于某一業(yè)務,不能直觀地體現(xiàn)其價值。這是一種很典型的狹義理解,只把ICC融合通信中臺看作是一個獨立的平臺,沒有意識到它實際上是一個完整的通信生態(tài)系統(tǒng)。建造一座城市時,必得是先把下水道的網(wǎng)絡搭建好,方能在此基礎上構(gòu)建高樓大廈。搭建完整的通信生態(tài)系統(tǒng)亦是如此,ICC融合通信中臺就像是城市的下水道,各個業(yè)務系統(tǒng)則是地面上的高樓大廈:只有下水道而沒有地上的高樓大廈時,下水道的重要性不能直觀的體現(xiàn),但我們也絕不會建完高樓大廈,再去挖地基鋪設下水道。
Q:聽您這么一番闡釋,終于理解了為什么說ICC融合通信中臺先是一個概念,然后才是一個具體的平臺了。ICC融合通信中臺這么宏觀的概念,該如何落地到具體的實際中去呢?
王連光:具體落地最核心的原則是“先搭建主體軀干,再豐富細枝末節(jié)”。
我之前提過“O型融合通信鏈”,既指通信渠道的融合,也指通信鏈條的閉環(huán)。具體落地時,這兩方面會延伸出ICC融合通信中臺的四個核心能力:統(tǒng)一消息接口、融合消息發(fā)送、融合消息管理、全通信渠道監(jiān)控。
統(tǒng)一消息接口即是渠道的融合,多消息渠道預置集成并進行標準化封裝,業(yè)務系統(tǒng)只需通過API接口便可一鍵接入,接入后在ICC后臺調(diào)整業(yè)務的發(fā)送策略即可實現(xiàn)渠道的快速拓展,具備敏捷的拓展性和靈活性。
融合消息發(fā)送則是根據(jù)業(yè)務場景需求,在發(fā)送策略的基礎上通過“渠道智能路由”和“內(nèi)容個性化渲染”兩大核心功能,將個性化消息內(nèi)容以合適的消息渠道推送至用戶終端,使精準營銷、個性服務更加智能、更加便捷。
融合消息管理主要實現(xiàn)多渠道消息記錄統(tǒng)一管理,智能上行回復和通訊中心維護。之前提到過,數(shù)據(jù)的互通和匯總記錄是數(shù)據(jù)分析的前提條件,消息記錄中心就是這么一個囊括了所有通信消息和用戶行為的集成數(shù)據(jù)庫,支持按批次、按消息類型、按發(fā)送策略、按用戶ID消息時光軸等不同維度對數(shù)據(jù)庫進行調(diào)取和查看,并可一鍵生成運營周月報。
最后是全通信渠道監(jiān)控,可對平臺的負載、存儲、網(wǎng)絡進行全方位監(jiān)控,保障運行的穩(wěn)定性,實現(xiàn)智能告警與故障自愈。
需要強調(diào)的是,這些都只是ICC融合通信中臺核心功能很粗略的概述,實際上每個功能都可以說是ICC融合通信中臺的一個子解決方案,在具體落地時會都會根據(jù)具體情況去持續(xù)的豐富、迭代,也需要各業(yè)內(nèi)人士共同去交流探索、優(yōu)化完善。還是那句話“先搭建主體軀干,再豐富細枝末節(jié)”。
Q:ICC融合通信中臺作為一個戰(zhàn)略層面的概念,它將會給企業(yè)的發(fā)展帶來什么樣的價值影響呢?
王連光:ICC融合通信中臺主要解決的就是企業(yè)通信問題。其最大的價值便在于通信綜合治理、通信成本降低、通信生態(tài)系統(tǒng)搭建。對企業(yè)整體的價值影響,我覺得可以從“戰(zhàn)略布局”和“營銷服務”兩大維度來看。
就戰(zhàn)略布局而言,首要的影響便是從“響應滯后”到“敏捷實時”。當企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)和渠道平臺分別獨立對接時,無論是新增業(yè)務系統(tǒng)還是通信渠道,整體通信架構(gòu)的新增或優(yōu)化耗時短則數(shù)月,長則一年,企業(yè)內(nèi)部對環(huán)境變化、業(yè)務發(fā)展的響應永遠是滯后的。而ICC融合通信中臺預置集成各消息渠道,并通過統(tǒng)一消息接口對接企業(yè)內(nèi)部的各業(yè)務平臺,建立小步快跑、快速迭代的解耦敏捷機制,可快速響應市場及業(yè)務需求,實現(xiàn)先發(fā)制人、以快制勝。
其次,是從“執(zhí)行斷層”到“閉環(huán)優(yōu)化”。ICC融合通信中臺通過完整通信鏈條閉環(huán)讓執(zhí)行結(jié)果可量化評估,并為策略優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐,使每一次的決策執(zhí)行到策略優(yōu)化呈現(xiàn)螺旋式上升的迭代。
最后,是從“單點擊破”到“持續(xù)經(jīng)營”。流量進入存量時代,以全面性、持續(xù)性為特征,以與客戶建立長期聯(lián)系為目標的持續(xù)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)成為了企業(yè)之間的共識。ICC融合通信中臺從根源上打破原有架構(gòu),重新構(gòu)建更具敏捷性、可拓展性的平臺,為持續(xù)經(jīng)營提供必不可少的技術(shù)支撐。
Q:那在營銷服務領域會產(chǎn)生什么價值影響呢?
王連光:就營銷服務而言,最重要的一點是從“割裂營銷”到“協(xié)同營銷”。協(xié)同營銷不但要求企業(yè)通過多個渠道全方位地觸達客戶,更要求各個渠道間協(xié)同互補,營銷和服務過程保持一致的體驗,做到企業(yè)與客戶的雙贏。
而要更好地實現(xiàn)營銷和服務協(xié)同,需要從“單向推送”到“實時互動”的轉(zhuǎn)變。單向推送的出發(fā)點是企業(yè)想要表達和傳遞什么,實時互動則是通過各渠道上下行消息的記錄和分析,去揣摩、去挖掘客戶需要什么。此處我們有一個消息記錄時光軸的概念:以時間為縱線,詳細地記錄各個渠道平臺與客戶溝通的消息記錄,記錄企業(yè)下發(fā)了什么消息,更注重記錄客戶上行反饋了什么消息。
最后是從“大眾化”到“個性化”的轉(zhuǎn)變。我們此處更強調(diào)“千人千面”的智能化。傳統(tǒng)的營銷服務中,我們需要根據(jù)客戶的畫像和標簽,通過人工去匹配不同的渠道和內(nèi)容,ICC融合通信中臺則倡導“渠道智能路由”和“內(nèi)容個性化渲染”,只需根據(jù)客戶畫像和標簽制定發(fā)送策略,即可實現(xiàn)智能化的精準觸達,達到“一勞永逸”的效果。
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